– 2018 рік для компанії ТАКТ почався зі структурних змін. З чим пов’язана поява в компанії центру турботи про клієнта і які його завдання?
– Ми об’єднали в центр ряд структурних підрозділів компанії: продажі, закупівлі, виробництво, логістику. Їх завдання – злагоджено працювати як єдиний годинниковий механізм, створюючи цінність для наших споживачів.
Споживачеві неважливо, яке з підрозділів не впоралося із завданням і на якій стадії важливий кінцевий результат, за яким він до нас звернувся.
Ми перестали шукати винних, стали більше комунікувати і орієнтуватися на покупця.
Створення центру турботи про клієнта дозволить поліпшити сервіс для споживачів, на який будуть орієнтовані всі підрозділи компанії.
– Ігор Олександрович, що Ви можете сказати про сервіс?
– Найбільш наочно можна міркувати на тему сервісу, уявивши свій візит до ресторану.
Який продукт ми купуємо в ресторані?
Їжа в ресторані – це лише ядро продукту, разом з їжею ми купуємо атмосферу і затишок, гарну музику і обслуговування, розташування ресторану і його статус.
Такі деталі – як нас зустріли, як допомогли вибрати столик і блюдо, як оформили і подали напої, як нас провели – це сервіс, який багато хто з нас цінує, розуміє і з задоволенням віддає за нього свої гроші. Сервіс став невід’ємною частиною продукту.
– Що ж таке сервіс в металургійному бізнесі?
– Ядром продукту, який сьогодні пропонує «ТАКТ» – це сортовий металопрокат для машинобудування. Складовими продукту є асортимент, порізка, термообробка, доставка just in time, підтримка щодо якості, допомога та консультації при освоєнні нових марок сталі тощо. Ми вирішуємо завдання, що стоять перед нашими клієнтами, забезпечуємо їм переваги роботи з нашим продуктом і мінімізуємо їх ризики. Саме таким чином створюються ціннісні пропозиції в нашій компанії.
В обмін на ці цінності клієнти віддають свої гроші, лояльність і любов.
Якщо говорити про сервіс в класичному розумінні, то ми повинні, перш за все, відповісти на питання: «Наскільки зручно і комфортно купити наш продукт і працювати з нами?»
Є таке поняття як точки контакту з клієнтом. У цих точках покупець приймає критично важливі для бізнесу рішення:
– починати працювати з нами чи ні;
– продовжувати співпрацю або переключитися на роботу з конкурентами.
Ми визначили ряд важливих точок контакту в нашій компанії.
Наприклад, перша – це вхідний дзвінок до відділу продажів:
– ми розробили стандарти прийому вхідних дзвінків;
– ми працюємо над тим, щоб кількість пропущених дзвінків від покупців була мінімальною, а ми могли б їх фіксувати і передзвонювати їм.
Ми працюємо над підвищенням кваліфікації продавців, покращуємо їх знання про продукт. Сталь – це складний для розуміння продукт з набором хімічних і механічних характеристик, який різниться за способом виплавки і подальшого переділу, і продавець повинен розбиратися і допомогти зробити вибір споживача.
Інша важлива точка контакту – на складі в момент завантаження.
Це гострий біль для багатьох компаній в нашому бізнесі.
Для мінімізації витрат часу на отримання товару покупцем, а все знають: час – гроші, ми ввели електронні черги і систему комплектації товару перед відвантаженням (ми «готуємо» партію до приїзду покупця, навіть якщо товар знаходиться на різних складах).
Ми вводимо стандарти і нормативи такі як:
– «час перебування авто на складі»;
– «час виписки товаросупровідних документів».
Це важливо для наших споживачів, тому ми приділяємо цьому багато часу.
– Які плани щодо розвитку клієнтського сервісу на 2018 рік
– Зараз вже не нові для багатьох компаній системи CRM і СЕМ – це системи управління відносинами з клієнтом і клієнтським досвідом. Ми теж працюємо в цьому напрямку.
Я хотів би створити систему реєстрації в черзі аналогічну електронним табло в аеропорту, систему on-line відстеження статусу свого замовлення через сайт компанії і багато іншого.
Український споживач стає все більш вимогливим і це нормально, подібні процеси пройшли в Європі, і Україна не стане винятком. Ми розвиваємося, переформатуємо бізнес процеси, орієнтуємо бізнес на споживача, створюємо цінності і бачимо в цьому перспективу – це наша «Тактовна стратегія».
Керівник центру турботи про клієнта ТОВ «ТАКТ» ІГОР УДОВИЧЕНКО
Інтерв’ю провела
фахівець з маркетингу та реклами ТОВ «ТАКТ» Тетяна Лебідь
