— 2018 год для компании ТАКТ начался со структурных изменений. С чем связано появление в компании центра заботы о клиенте и какие его задачи?
— Мы объединили в центр ряд структурных подразделений компании: продажи, закупки, производство, логистику. Их задача – слаженно работать как единый часовой механизм, создавая ценность для наших потребителей.
Потребителю неважно какое из подразделений не справилось с задачей и на какой стадии, важен конечный результат, за которым он к нам обратился.
Мы перестали искать виновных, стали больше коммуницировать и ориентироваться на покупателя.
Создание центра заботы о клиенте позволит улучшить сервис для потребителей, на который будут ориентированы все подразделения компании.
— Игорь Александрович, что Вы можете сказать о сервисе?
— Нагляднее всего рассуждать на тему сервиса, представив свой визит в ресторан.
Какой продукт мы покупаем в ресторане?
Еда в ресторане – это лишь ядро продукта, вместе с едой мы покупаем атмосферу и уют, хорошую музыку и обслуживание, расположение ресторана и его статус.
Такие детали – как нас встретили, как помогли выбрать столик и блюдо, как оформили и подали напитки, как нас провели – это сервис, который многие из нас ценят, понимают и с удовольствием отдают за него свои деньги. Сервис стал неотъемлемой частью продукта.
— Что же такое сервис в металлургическом бизнесе?
— Ядром продукта, который сегодня предлагает «ТАКТ» – это сортовой металлопрокат для машиностроения. Составляющими продукта являются ассортимент, порезка, термообработка, доставка just in time, поддержка в вопросах качества, помощь и консультации при освоении новых марок стали и др. Мы решаем задачи, стоящие перед нашими клиентами, обеспечиваем им преимущества работы с нашим продуктом и минимизируем их риски. Именно таким образом создаются ценностные предложения в нашей компании.
В обмен на эти ценности клиенты отдают свои деньги, лояльность и любовь.
Если говорить о сервисе в классическом понимании, то мы должны, прежде всего, ответить на вопрос «насколько удобно и комфортно купить наш продукт и работать с нами».
Есть такое понятие как точки контакта с клиентом. В этих точках покупатель принимает критически важные для бизнеса решения:
— начинать работать с нами или нет;
— продолжать сотрудничество или переключиться на работу с конкурентами.
Мы определили ряд важных точек контакта в нашей компании.
Например, первая – это входящий звонок в отдел продаж:
— мы разработали стандарты приема входящих звонков;
— мы работаем над тем, чтобы количество пропущенных звонков от покупателей было минимальным, а мы могли бы их фиксировать и перезванивать им.
Мы работаем над повышением квалификации продавцов, улучшаем их знания о продукте. Сталь – это сложный для понимания продукт с набором химических и механических характеристик, который различается по способу выплавки и дальнейшего передела и продавец должен разбираться и помочь сделать выбор потребителю.
Другая важная точка контакта – на складе в момент погрузки.
Это острая боль для многих компаний в нашем бизнесе.
Для минимизации затрат времени на получение товара покупателем, а все знают: время – деньги, мы ввели электронные очереди и систему комплектации товара перед отгрузкой (мы «готовим» партию к приезду покупателя, даже если товар находится на разных складах).
Мы вводим стандарты и нормативы такие как:
— «время нахождения авто на складе»;
— «время выписки товаро-сопроводительных документов».
Это важно для наших потребителей, поэтому мы уделяем этому много времени.
— Какие планы по развитию клиентского сервиса на 2018 год?
— Сейчас уже не ново для многих компаний системы CRM и СЕМ – это системы управления отношениями с клиентом и клиентским опытом. Мы тоже работаем в этом направлении.
Я хотел бы создать систему регистрации в очереди аналогичную электронным табло в аэропорту, систему on-line отслеживания статуса своего заказа через сайт компании и многое другое.
Украинский потребитель становится все более требовательным и это нормально, подобные процессы прошли в Европе и Украина не станет исключением. Мы развиваемся, переформатируем бизнес процессы, ориентируем бизнес на потребителя, создаём ценности и видим в этом перспективу – это наша «Тактовна стратегiя».
Руководитель центра заботы о клиенте ООО «ТАКТ» ИГОРЬ УДОВИЧЕНКО
Интервью провела
специалист по маркетингу и рекламе ООО «ТАКТ» Татьяна Лебедь
